（皖政辦秘〔2023〕6號(hào)）

各市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

《安徽省12345熱線(xiàn)“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

安徽省人民政府辦公廳

2023年2月6日

安徽省12345熱線(xiàn)“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”工作方案

為貫徹落實(shí)全省發(fā)揚(yáng)自我革命精神堅(jiān)持嚴(yán)的基調(diào)持續(xù)深化“一改兩為”全面提升工作效能大會(huì)精神，踔厲奮發(fā)提升為企優(yōu)環(huán)境效能，依托12345熱線(xiàn)開(kāi)通“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”，進(jìn)一步提升全省熱線(xiàn)便民為企服務(wù)水平，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

進(jìn)一步暢通各類(lèi)市場(chǎng)主體訴求直達(dá)機(jī)制，開(kāi)通“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”，受理為企服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)咨詢(xún)、投訴、求助、建議。2023年底，全省“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”為企服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率、按時(shí)反饋率、合理訴求問(wèn)題解決率分別達(dá)99%以上，企業(yè)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）開(kāi)通營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)。市級(jí)12345熱線(xiàn)依托為企服務(wù)專(zhuān)席，開(kāi)通“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”，企業(yè)撥打“12345”可一號(hào)響應(yīng)、一鍵直達(dá)。根據(jù)實(shí)際，明確服務(wù)專(zhuān)席數(shù)量，負(fù)責(zé)受理涉企政策咨詢(xún)、營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督等為企服務(wù)事項(xiàng)。涉及省級(jí)職權(quán)范圍的，轉(zhuǎn)省12345熱線(xiàn)受理，做到企業(yè)訴求全記錄、咨詢(xún)答復(fù)一口清、解難紓困一站式。

（二）配強(qiáng)“政策專(zhuān)員”。以涉企部門(mén)政務(wù)服務(wù)窗口“首席代表”為骨干，以熟悉涉企政策工作人員為基礎(chǔ)，省、市兩級(jí)配強(qiáng)“政策專(zhuān)員”隊(duì)伍，通過(guò)三方通話(huà)為企業(yè)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)政策咨詢(xún)服務(wù)。建立“政策專(zhuān)員”連線(xiàn)聯(lián)動(dòng)和激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展企業(yè)訴求答復(fù)“好差評(píng)”，保障為企服務(wù)質(zhì)效。

（三）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。推動(dòng)12345熱線(xiàn)平臺(tái)與創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境為企服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)聯(lián)通、資源共享，企業(yè)一次評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意件，轉(zhuǎn)創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境為企服務(wù)平臺(tái)二次辦理。對(duì)嚴(yán)重?fù)p害營(yíng)商環(huán)境、涉及違紀(jì)違法和需追查問(wèn)責(zé)的問(wèn)題線(xiàn)索及時(shí)按程序移交有關(guān)單位。

（四）優(yōu)化平臺(tái)功能。壓實(shí)涉企部門(mén)責(zé)任，充實(shí)完善熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，進(jìn)一步發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用。細(xì)分個(gè)體工商戶(hù)、私營(yíng)企業(yè)、集體企業(yè)、外商投資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)類(lèi)別，建設(shè)“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”重點(diǎn)事項(xiàng)庫(kù)，對(duì)各地各部門(mén)“對(duì)待企業(yè)不能一視同仁、兌現(xiàn)政策不能一諾千金、流程再造不能一順到底”的有關(guān)投訴，清單管理、閉環(huán)運(yùn)行、重點(diǎn)督辦。

（五）探索數(shù)據(jù)輔政。強(qiáng)化對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)主體訴求分析，精準(zhǔn)研判個(gè)體工商戶(hù)、小微企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題。以月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)、專(zhuān)報(bào)等為載體，對(duì)集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)分析研判，提出專(zhuān)項(xiàng)治理建議，轉(zhuǎn)各地各有關(guān)部門(mén)辦理解決。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)交流。常態(tài)化開(kāi)展為企服務(wù)專(zhuān)席人員業(yè)務(wù)練兵活動(dòng)。不定期組織涉企部門(mén)赴熱線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展政策培訓(xùn)，提供專(zhuān)家座席服務(wù)。加強(qiáng)與外省市溝通交流，充分學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)。

（七）加大宣傳推廣。省、市兩級(jí)12345熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道“企業(yè)訴求”版塊增加“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)更多市場(chǎng)主體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道反映問(wèn)題。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站、政務(wù)微博微信等平臺(tái)作用，宣傳“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”的受理范圍、辦理流程、功能作用等，有效擴(kuò)大社會(huì)影響，讓12345熱線(xiàn)更好發(fā)揮營(yíng)商環(huán)境“晴雨表”作用，助力安徽高質(zhì)量發(fā)展。

三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市人民政府和省有關(guān)部門(mén)要將“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”設(shè)立和運(yùn)行管理，作為改善營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)本地、本部門(mén)的實(shí)施工作，安排必要工作經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)籌推進(jìn)、跟蹤了解、督促檢查，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。

（二）凝聚工作合力。省級(jí)熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)要主動(dòng)加強(qiáng)與各市人民政府和省有關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”設(shè)立和運(yùn)行管理工作中的相關(guān)問(wèn)題。省有關(guān)部門(mén)要主動(dòng)配合，共同做好銜接、落實(shí)工作。

（三）嚴(yán)格通報(bào)考核。將“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線(xiàn)”有關(guān)工作開(kāi)展情況納入省12345熱線(xiàn)年度績(jī)效考評(píng)，按月通報(bào)各地各部門(mén)推進(jìn)、落實(shí)情況。對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)方式，獲得企業(yè)認(rèn)可的，給予加分激勵(lì)；對(duì)行動(dòng)遲緩、措施不力、效果不佳的，進(jìn)行督查督辦和通報(bào)。