服務(wù)監(jiān)督熱線辦理制度

為深入貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部、省政府和市委、市政府有關(guān)決策部署,進(jìn)一步提高我市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線(以下簡稱“交通熱線”)服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮交通熱線服務(wù)監(jiān)督作用，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、受理投訴舉報(bào)、傾聽意見建議，提升交通和運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，根據(jù)《安徽省人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案的通知》(皖政辦秘[2021]65號(hào))精神，結(jié)合我市道路運(yùn)輸實(shí)際，特制定本辦法。

    第一章總則

第一條本辦法所稱交通熱線，是指自然人、法人或者非法人組織提供的交通運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督熱線(包括12328熱線、12345市長熱線、局領(lǐng)導(dǎo)公開電話、人民網(wǎng)留言、行風(fēng)熱線、直接來電等)，主要受理道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議。

第二條交通熱線管理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則:(一)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理;(二)依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾;(三)依法合規(guī)、及時(shí)受理、即接即辦。

第三條市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)投訴受理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，具體負(fù)責(zé)交通熱線的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核、運(yùn)行維護(hù)等。我中心為交通熱線服務(wù)工作承辦單位，按照市局安排接收并辦理熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

第四條應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確歸口管理科室和具辦人員，負(fù)責(zé)本單位熱線受理、工單轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪等工作。

第五條應(yīng)當(dāng)建立保密工作制度，對(duì)熱線涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等數(shù)據(jù)信息，應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得用于與履行職責(zé)無關(guān)的活動(dòng)。

第六條應(yīng)及時(shí)了解上級(jí)部門、社會(huì)公眾對(duì)熱線業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)信息，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，將交通熱線運(yùn)行管理經(jīng)費(fèi)等納入部門預(yù)算。   

第二章業(yè)務(wù)受理

第七條市局按照統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、動(dòng)態(tài)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程、開展交通熱線業(yè)務(wù)工作。我中心按照市局安排接收并辦理本職責(zé)范圍的熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

第八條有下列情形之一的，應(yīng)將熱線工單退回，并說明理由:

(一)不涉及職責(zé)范圍的;

(二)投訴舉報(bào)沒有明確的對(duì)象、事實(shí)和理由的;

(三)須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的;

(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;(五)違反法律、法規(guī)、社會(huì)公序良俗的。

    第三章業(yè)務(wù)辦理

    第九條應(yīng)當(dāng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，明確本單位熱線業(yè)務(wù)承辦部門和責(zé)任人。

    第十條在接單后第一時(shí)間與相關(guān)來電人主動(dòng)溝通，了解來電人訴求，并按規(guī)定及時(shí)辦理。不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天退回，并說明理由。

   第十一條熱線轉(zhuǎn)辦處理工作實(shí)行逐件回復(fù)制。應(yīng)當(dāng)采取電話、書面等方式，將辦理結(jié)果、辦理過程、處理依據(jù)等基本情況及時(shí)回復(fù)來電人，并征詢對(duì)辦理結(jié)果的意見，無法與來電人取得聯(lián)系的情形除外。