為進(jìn)一步強(qiáng)化政策咨詢綜合服務(wù)窗口的規(guī)范管理，提升窗口服務(wù)水平和質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》指示和上級主管部門關(guān)于政策咨詢綜合服務(wù)窗口工作部署和工作要求，結(jié)合本市工作實(shí)際，制定本制度。

此項(xiàng)制度所指“政策咨詢綜合服務(wù)窗口”是指市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置，用于開展政策咨詢、查詢、解答等綜合服務(wù)的窗口。政策咨詢綜合服務(wù)窗口公開政府信息遵循公正、公平、合法、便民的原則，依法保障社會公眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

一、工作職責(zé)

（一）解答政策咨詢。為企業(yè)和社會公眾的政策咨詢提供精準(zhǔn)、便捷的綜合服務(wù)，不斷提升人民獲得感和滿意度。

（二）可以現(xiàn)場指導(dǎo)政府信息公開申請。企業(yè)和群眾需要的政府信息，不能當(dāng)場提供的，指導(dǎo)其向該政府信息的制作或保存機(jī)關(guān)提出公開申請。

二、人員配置

綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指定，服從政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具備較高的政治覺悟和良好的文化基礎(chǔ)，熟悉政務(wù)公開服務(wù)事項(xiàng)辦理要求，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，按照《安徽省政務(wù)服務(wù)親切服務(wù)規(guī)范》的要求規(guī)范服務(wù)的言行舉止。

三、工作要求

（一）文明服務(wù)。按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、端莊大方。耐心聽取并認(rèn)真回答企業(yè)和群眾“問政”“問策”“問事”等方面的問題，做到禮貌周到、文明用語。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對企業(yè)和群眾的政策咨詢，要高效利用各級各部門政府網(wǎng)站、問答知識庫、政務(wù)公開信息資料等渠道和平臺，及時給予解答和回應(yīng)，較好發(fā)揮引導(dǎo)服務(wù)、解疑釋惑、一次性告知等作用。

四、工作流程

（一）政策咨詢?？僧?dāng)場解答的咨詢當(dāng)場解答，可當(dāng)場提供的政策文件當(dāng)場提供；不能當(dāng)場解答的，立即聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，由業(yè)務(wù)窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答；疑難問題，引導(dǎo)咨詢?nèi)藫艽?/font>“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行咨詢，由熱線辦負(fù)責(zé)精準(zhǔn)分辦，限期答復(fù)。

（二）指導(dǎo)政府信息公開申請。咨詢?nèi)讼胍@取的政府信息，經(jīng)現(xiàn)場檢索或查詢不到的，告知咨詢?nèi)嗽撜畔⒅谱骰虮４鏅C(jī)關(guān)的政府信息公開指南，并指導(dǎo)其按照指南要求的方式提出申請，由制作或保存機(jī)關(guān)限期辦理并答復(fù)。

五、監(jiān)督保障

（一）市政務(wù)公開辦對全市綜合窗口的建設(shè)和管理履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、平臺運(yùn)維、監(jiān)督檢查等職責(zé)，并將綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行情況納入政務(wù)公開工作考核。

（二）市（縣、區(qū)）政府單位對政策咨詢服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，按照“會耐心答”“會仔細(xì)查”“會精準(zhǔn)分”的上崗標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)培訓(xùn)網(wǎng)上檢索、政府信息公開申請、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。

（三）市（縣、區(qū)）政府單位要落實(shí)主體責(zé)任，建立提升窗口效能長效工作機(jī)制，定期檢查綜合窗口情況，及時協(xié)調(diào)解決在政策咨詢服務(wù)和管理過程中可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。
    （四）市（縣、區(qū)）政府單位要加強(qiáng)綜合窗口與政務(wù)服務(wù)平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實(shí)現(xiàn)各類信息匯集，探索主動推送、精準(zhǔn)推送等服務(wù)，為群眾提供多渠道、多路徑獲取政府信息方式。

政策咨詢受理表

 

姓  名		聯(lián)系電話
身份證號		獲取期限	個工作日
（請盡可能描述清楚要咨詢的內(nèi)容，以協(xié)助行政機(jī)關(guān)辦理） 您要咨詢的機(jī)關(guān)： 您需要的信息名稱、文號或內(nèi)容：             咨詢?nèi)掌冢?/font>    年   月   日
備注	1.請注意保持聯(lián)系電話暢通。 2.政策咨詢行為不屬于《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)范內(nèi)容，如需提出政府信息公開申請，請向市政府信息公開平臺申請，或在政務(wù)公開專區(qū)的依申請公開區(qū)填寫，或直接向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出申請。 3.如您對咨詢窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面有任何質(zhì)疑，可向市政務(wù)公開辦投訴，我們將及時調(diào)查處理。

受理人：                                 聯(lián)系電話：

 

 

政策咨詢綜合服務(wù)窗口交辦單

咨詢內(nèi)容
交辦部門
交辦日期	年   月   日
咨詢窗口 意見	該咨詢事項(xiàng)經(jīng)網(wǎng)站查詢、辦事窗口咨詢，不能現(xiàn)場答復(fù)，建議政務(wù)公開辦公室轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門辦理。   窗口人員簽字：               日期：   年  月  日
市（縣、區(qū)）政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室意見	（單位）： 請根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》和此《政策咨詢綜合服務(wù)窗口工作制度》要求，辦理附后政策咨詢事項(xiàng)： 1.咨詢辦理的原則是準(zhǔn)確有效、及時周到。 2.及時與咨詢?nèi)寺?lián)系，詳細(xì)了解咨詢內(nèi)容。 3.答復(fù)時限原則上5個工作日；咨詢?nèi)肆碛幸蟮模醋稍內(nèi)艘髸r限答復(fù)。如不能在要求時限內(nèi)答復(fù)，請及時與申請人聯(lián)系。如需延期，請與咨詢?nèi)寺?lián)系解釋并報市政務(wù)公開辦。 4.答復(fù)情況同時報市（縣區(qū)）政務(wù)公開辦公室。   簽字：                  日期：     年  月  日